4S店的售后服务如何让客户不觉得贵,不在4S店保

作者: 车型图库  发布:2019-11-14

文/尚炜

对于一辆二手车小白用户来说,通常买完车以后不知道该给自己的爱车做哪些保养工作。甚至有些人对二手车保养不以为然,觉得二手车没必要进行保养。真的是这样吗?这次我们给大家带来了《二手车养车专家》,希望能给大家带来一些二手车保养上的参考意见。

随着人们物质生活水平的不断提升,汽车已经从少数人的专享变成了大多数人都能拥有的生活必需品。汽车是越来越多了,买车换车的行为也就多了,二手车市场也就逐渐发展壮大了。随着二手车市场的发展,出现一种将收车和卖车合二为一的模式,那就是置换。 所谓置换,就是将我的旧车卖给你,然后用卖车的钱抵扣掉在你这里买新车的一部分费用。这种省去中间商赚差价的行为,广受大家欢迎。

4S店的“贵”一直广为消费者诟病。其实贵不贵是相对的,若能把客户对价格的对比转化为价值的对比,价格抗拒就会降低很多。今天将一些自己的观察和思考分享一下。

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我将平抑价格抗拒的能力分为三级:


说到置换,我们自然是希望自己的旧车能够卖上一个好价钱,从而尽量多的抵掉新车的购车款。影响旧车置换价格的因素有很多,其中最重要的一项就是车况。车况好坏与否,与我们日常保养是有着比较直接的关系的,于是,就有很多人认为,不在4S店保养,会影响置换价格。其实在现在来看,这点是不准确的。

初级——用价格本身平抑价格抗拒

文中介绍的关于挑选二手车的技巧源于编辑的经验分享,购买二手车有风险,我们不保证用文中讲到的内容挑选车辆就可以万无一失,以下内容仅供参考。

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我们通常用到的空间拆分法、时间拆分法属于此类,这种方法目前4S店应用的都比较娴熟了,在此不作赘述,其核心是通过拆解来弱化客户对总价的敏感性,以平抑价格抗拒。


在4S店进行保养,除了用材有保障之外,最重要的就是4S店会有相应的保养和维修记录,间隔时长与更换部件,都有明确的记录,无论是保养间隔时长,还是事故维修记录,4S店都会有记录。所以说在4S店保养比较有保障,大家很认可在4S店的保养行为,自然也就会相应的提高置换价格。

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我们购买一辆二手车之后,应该第一时间考虑给车辆做个全面的大保健。这里大保健的意思就是车辆的全面整修,包括油液,轮胎和其他的底盘易损件。

的确,在以往的时候,普通维修厂是没有明确的保养记录的,而且机油等用材也没有靠谱的渠道。人们对这三无的保养地点十分没有信心,自然就会反应在置换价格上。但是在近期,很多汽车维修保养店也有了很大的规模,并且借鉴了4S店的做法,对保养维修进行记录,并且提供查询。目前来看,一些规模很大的维修保养商店,其保养记录也是被承认和认可的,所以对置换价格的影响也几乎不存在了。

中级——用价值平抑价格抗拒

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我们经常会说一句话“价格问题不要通过价格本身解决”,其精髓在于将平抑价格抗拒前置,强调性价比,以此弱化客户对价格的纠结。既然4S店的价格高于快修连锁或社会修理厂,我们干脆就绕开价格,去尽量多的强调价值,强调那些“差异”。

无非就是这几个地方,4S店,二类修理厂,路边维修店,有些小保养您甚至可以自己做。有些朋友可能就是不知道去哪维修保养合适。今天我就一些常见案问题来跟大家聊一下我们日常生活中常见的维修保养。

所以说,只要不是在一些三无修理厂进行保养,无论是在4S店还是在修理厂进行保养,是基本上不会影响到置换价格的。

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最后再提一个小建议,置换新车最好去4S店进行,4S店的便捷与省心一样适用在置换方面,能为我们免去很多后顾之忧,希望能够帮到你。

举个例子,一个小保养,在客户眼里就是换个机油机滤,这个时候你4S店800元而外面修理厂400元,他当然接受不了。但是4S店一个小保养可不止换个机油机滤那么简单,除此之外,还有各类涉及正常使用及安全的检测(少则几十项、多则上百项)、使用的专业诊断仪、操作的是经过专业培训的技师、竣工后有质量检验、最后还给洗车。以上这些还仅仅是对车,除此之外对客户还有客餐、客休区的各种体验、休闲等。这些项目虽然没有和客户收费,但它们都是实实在在的“差异”。如果能让客户接受其中哪怕一部分,那他印象就变成了:

对于买完二手车之后有一个比较好的车辆检查方法就是去4s店免费检测一下。(部分品牌4S店为收费项目,建议你拨打厂家电话咨询一下)。因为4S店的设备比较齐全,技师也都比较有经验,相对来说对于车辆故障维修的判断,师傅比其他途径维修要了解的更多、判断更准确。

修理厂:“机油 + 机滤 = 400”

图片 11一说车辆维修保养大家都知道去4S店,可真正有去4S店做维修保养的有几个人呢?一辆车能做到全程4S店维修保养,实在是难能可贵这也决定这种车源的二手保值率相对高一些。这也是有4s店保养记录的车辆价格为什么要高于其他没有保养记录的车辆。车商也喜欢收购保养记录齐全的车辆。保养记录齐全说明车主对车比较在意,能够按时对车辆进行常规保养,比较信赖4s店的维修保养服务。

4S店:“机油 + 机滤 + 检测 + 添加五油三水 + 洗车 + … + … = 800”

图片 12保养记录全的车辆好像自带车况认证功能,车辆的公里数、保养次数、保养内容统统一清二楚,当然,还有我们大家所关心的出险维保记录更是不能拉下。相对来说,这种车整体车况也更真实一些。

这时他的价格抗拒自然就弱化很多。现在很多4S店的实际情况是,这方面做得不够到位,不收钱的东西基本也不和客户提,致使很多客户觉得“不值”,继而流失。所以这是需要关注并改善的。

图片 13图片 14二类修理厂维修便宜,但是维修质量参差不齐。对于一些普通规模的修理厂来说,一般都有那么一两个技术大拿级维修技师,对车辆的故障了解不亚于4S店的老技师。对于比较困难的维修项目会亲自上手。但是我们普通的维修保养往往会遇到各种小工来给我们做车辆维修大师傅一般只是给小工做下指导。在修理厂,我曾遇到过小工放机油错把变速箱油放掉的。 那是一辆09年上牌的凯美瑞240G,车辆做完保养后加速无力,踩油不走,发动机的声音特别闷。然后开回修理厂再次检查。老师傅上车开了一圈就感觉不对。然后检查发现机油多了很多,再检查发现机油根本没放,变速箱油没了。这个是一刚来的小工办的好事,幸亏发现的早,如果多跑一会,变速箱毁了不说,发动机都有可能报废。

高级——用跨业务线思维平抑价格抗拒

图片 15图片 16大家在路边常见的那种修理铺,甚至一些路边摆个摊子就开始修。一般这种修的都比较杂,基本上什么都修,但是有些不是非常专业,而且比较容易乱收费。往往一个小毛病能给你修成大问题。去年国庆节的时候,我的车突然坏了个右前近光灯。当时天已经快黑了。为了安全起见,我就找了一个路边写着“标致专修”的维修店。两个小工为了更换一个近光灯泡差点把我车的大灯总成拆掉。当时我发现后极度崩溃,心里想以后不要再来这种维修铺修车了。其实这也是我自己的失误,我就应该当场监督他们进行灯泡更换。他们可能不知道怎么取下坏掉的灯泡,但是我知道啊。以后大家在路边修车的时候尽量监督下比较好,如果发现有不对的地方可以及时纠正,心里也踏实些。

这种方式稍有些挑战,但是一说诸位就能明白。如果你在售后服务的框架下遇到一些瓶颈,可以尝试在更大的业务范围内解决问题。

图片 17图片 18有些朋友可能就是动手能力比较强,特别是之家论坛里有很多大神,不但可以动手做些小保养,甚至连更换发动机正时皮带都以搞定,高手在民间啊。确实有一些车辆保养我们可以自己搞定,比如更换机油机滤、车身打蜡这种,在网上买一些简单的保养设备,就可以自己操作了。即省钱又学习了一项新技能。别忘了把废件机油收拾好,不要乱扔垃圾哦。

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大家知道,一辆有完整正规经销商维修保养记录的车,在置换时的估值要高于没有完成记录的车,至于能高多少,这个很难说,二手车一车一况,但是肯定是要高一些的。那么好,我们了解这一点了,能否让你的客户也了解这一点?按照现在平均5年的换车周期,按现在车的使用频率和里程越来越低,5年大概也就是10次保养,算上大小保养之分,按上面的价格预估,4S店与修理厂也就是5000元左右的差价。在4S店有完整的维修保养记录,在置换时的估价差可能就能弥补甚至超越保养的差价。这样看下来,上面提到的那些机油机滤以外的服务,客户真就是免费享受了,自己还节省了时间和精力。

这是一个典型的例子,用二手车业务的思维考虑售后服务,进而以此平抑价格抗拒。以前我们一直聚焦在车辆生命周期上,现在我们越来越提倡客户生命周期管理;一辆车开到报废也就是15年,一个客户一生可不止拥有一辆车,客户大多数客户都不会等到报废周期才换车。所以我们的思维也要打破一些业务线的束缚,借助横向业务线、在更大的视界内考虑问题,就会产生一些新的思路和做法。

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